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O propósito da prática Central de Serviço (Service Desk) ou o antiga Help Desk, é capturar as demandas por resolução de incidentes e requisições de serviço, funcionando como canal de entrada, e ponto único de contato, para o provedor de serviço com todos os seus usuários.
A Central de Serviço oferece um caminho claro para que os usuários possam reportar problemas, encaminhar perguntas, requisições, procedendo ao reconhecimento e classificação, e assumindo a propriedade e as ações necessárias.
Um ponto importante é que, independentemente da eficiência da central de serviço e seus agentes, sempre haverá problemas que precisam de escalada e apoio de outras equipes.
As equipes de suporte e desenvolvimento precisam trabalhar em estreita colaboração com a central de serviço para apresentar e oferecer uma abordagem conjunta aos usuários e clientes.
A central de serviço não precisa ser altamente técnica, salvo algumas exceções, e mesmo bastante simples, ela ainda desempenha um papel vital na prestação de serviços, e tem influência na experiência do usuário, e em como o prestador de serviço é percebido pelos usuários.
A equipe da central de serviço precisa de treinamento e competência em várias áreas técnicas e de negócio. Em particular, ela precisa demonstrar excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes, comunicação eficaz e inteligência emocional.
A principal habilidade é ser capaz de entender e diagnosticar completamente um incidente específico em termos de prioridade de negócio e tomar as medidas apropriadas para resolução, usando habilidades, conhecimento, pessoas e processos disponíveis.
A central de serviço deve ser a ligação empática e informada entre o provedor de serviço e seus usuários.
As aulas acontecem de segunda a sexta, sempre às 19h, aqui no canal.

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