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この動画では、ITサービスマネジメントについて解説します
▼目次
0:00 自己紹介
0:12 ITサービスマネジメント
0:22 ITIL
2:05 サービスレベル
2:43 サービス可用性
3:23 SLA
4:41 SLM
5:56 試験ではこう出る！（まとめ）
6:19 令和5年春期　問44　過去問題
▼内容
今回の動画では、「ITサービスマネジメント」について解説するよ。
サービスとは、形のない商品だ。
サービスのうち、コンピュータやインターネットなどITに関連するサービスを特に「ITサービス」という。
そこで今回は、ITサービスに関する内容を見ていこう。
ITサービスマネジメント
ITサービスマネジメントとは、利用者に対するITサービスを維持・改善していく活動。
単に「サービスマネジメント」といった場合は、接客などITを使わないものも含んだサービスが対象となる。
ITサービスマネジメントは、ITに関連するサービスを対象としたサービスマネジメントだ。
前回学習した「プロジェクトマネジメント」は、プロジェクトを管理することだったね。
プロジェクトには期限があるから、プロジェクトマネジメントはその期間だけ行われる活動だった。
一方、ITサービスマネジメントは、定期的に、継続して行われる活動だ。
ITサービスマネジメントを行う際のガイドラインとなるのが、次に紹介する「ITIL」だ。
ITIL
ITILとは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスが書かれた書籍。
ITILは、「Information Technology Infrastructure Library」の頭文字だ。
ベストプラクティスとは、「最良の事例」という意味。
ITILには、実際に使われて効果のあった ITサービスマネジメントの事例がまとめられているんだ。
だから、ITサービスマネジメントの担当者は、ITILを読むことで、より良い ITサービスマネジメントを行うことができる。
ITサービスマネジメントを行うにあたって、目標となる指標が「サービスレベル」だ。
そこで、「サービスレベル」に関連する用語を見ていこう。
サービスレベル
サービスレベルとは、ユーザーに対するサービスの品質や範囲。
納品したシステムがどれほどすばらしいものでも、運用の段階でサービスレベルが低くなると、ユーザーから受けるシステムの評価は下がってしまうね。
だから、システムは開発して納品したら終わり、ではなく、そのシステムを使ってできるだけ高いサービスレベルを提供することが重要なんだ。
サービスレベルを評価する項目にはさまざまな種類がある。
このうち、試験でよく出題される「サービス可用性」について確認しよう。
サービス可用性
サービス可用性とは、サービスを使いたいときに、使えること。
「使用が可能な性質」、つまり、「どれだけ使用できるか」「使いたいときに使えるか」を表す性質のことだ。
例えば、サービスの提供時間や稼働率など、サービスが継続して利用できることを示す指標で、可用性を表すことができる。
サービスの利用者にとって、サービスレベルは高ければ高いほどいい。
でも、際限なくサービスが提供できるわけではないよね。
そこで、次に紹介する「SLA」が重要になる。
SLA
SLAとは、サービスの提供者と利用者との間で取り決めたサービスレベルを書き示した文書。
SLAは「Service Level Agreement」の頭文字で、「サービスレベル合意書」という意味だ。
サービスには形がないから、「どこまでやればいいのか」「どの品質を保てばいいのか」がわかりづらい。
だから、サービスの提供者と利用者は事前に話し合い、サービスレベルについてきちんと取り決めて、文書にしておくことが大切なんだ。
SLAを作ることで、サービスの利用者は、合意したサービスレベルを保証してもらえる。
もしサービスの水準がSLAに書かれている内容に達していなければ、契約を解除するなどの対応が取れるね。
一方、サービスの提供者は、SLAを作ることで、提供するサービスの範囲や品質が明確になる。
きちんとした取り決めがなければ、想定より高い水準のサービスを求められたときに、どこまでやればいいのかが、わからないよね。
SLAを作ることで、サービスの範囲や品質が明確になって、サービスレベルに応じた価格も決めることができるんだ。
次に、サービスレベルの管理を意味する「SLM」を解説するよ。
SLM
SLMとは、サービスの提供者と利用者が合意したサービスレベルを維持・改善するための活動。
SLMは「Service Level Management」の頭文字で、日本語では「サービスレベル管理」という。
SLMでは、主にPDCAの手法を使う。
PDCAとは、Plan、Do、Check、Act の4つのプロセスを繰り返すことで、継続的に業務を改善していく手法。
Planは「計画」のプロセス。先ほど解説したSLAを作成するなど、サービスレベルを取り決めたり、サービスを維持していくための計画を立てる。
Doは「実行」のプロセス。Planで取り決めた内容に沿って、サービスを運用する。
Checkは「評価」のプロセス。Planで取り決めたとおりにDoができているかを評価・分析する。
Actは「改善」のプロセス。Checkした結果に対しての対応策を考え、実施する。
SLMでは、PDCAの各プロセスを繰り返し行うことで、サービスの品質を保ち、利用者の満足度を向上できるようにするんだ。
試験ではこう出る！
・ITILとは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスが書かれた書籍。
・サービス可用性とは、サービスを使いたいときに、使えること。
・SLAとは、サービスの提供者と利用者との間で取り決めたサービスレベルを書き示した文書。
過去問題
A社の IT 部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を 24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務を A社から受託している B社は、これを実現するためにチャットボットを B社に導入して活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は 24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として、最も適切なものはどれか。
ア．BCP
イ．NDA
ウ．SLA
エ．SLM
正解は、ウ。
SLAとは、サービスの提供者と利用者との間で取り決めたサービスレベルを書き示した文書だったね。
「サービス可用性」というサービスレベルについて、「合意に用いる文書」だから、SLAだと判断できる。
アのBCPとは、企業が災害や事故などの不測の事態を想定して、事業をいかに継続するかをまとめた計画。「事業継続計画」ともいう。
イのNDAとは、秘密情報の取り扱いについて合意する契約。「秘密保持契約」ともいう。
エのSLMとは、サービスの提供者と利用者が合意したサービスレベルを維持・改善するための活動だったね。
以上が「ITサービスマネジメント」の解説だよ。お疲れ様でした！
▼著者紹介　
・高橋 京介
・米サンノゼ州立大学卒業
・元メルカリiOSエンジニア
・Udemy：link.it-pass.jp/udemy
・問題集アプリ：app.it-pass.jp/
・著書
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