La communication a une place primordiale lors de la première consultation. Le nouveau patient est souvent anxieux lors de ce rendez-vous.
La communication praticien-patient réussie, réciproque, partagée, tient un rôle majeur dans le bon déroulement des séances de soins.
Elle est la base de la relation de confiance qui s’établit entre le praticien et son patient.
Les patients sont souvent stressés quand ils franchissent la porte du cabinet pour la première fois, il est capital que l’accueil se fasse dans des conditions optimales.
L’assistante est chargée de l’accueil.
Lorsque le patient pénètre dans la zone d’accueil, elle le reçoit, le visage souriant, se présente et le salue en l’appelant par son nom.
Il est important que le patient ait l’impression d’être attendu.
Le questionnaire médical peut être remis au patient à ce moment-là en lui expliquant le lien avec la santé bucco-dentaire.
Le patient est ensuite accompagné en salle d’attente.
Le passage en salle d’attente ne doit être ni trop long, ni trop court.
Il agit comme un sas de décompression entre l’agitation de la ville et le stress des soins.
Il est important que le praticien aille lui-même chercher le patient en salle d’attente, il l’accueille avec le sourire, se présente et le salue par son nom et en lui tendant la main.
Après ce premier contact, le patient est invité au bureau.
Ce passage au bureau permet de passer progressivement de la distance sociale à la distance personnelle avant de passer à la distance intime lors de l'examen.
Lors de l'entretient, l'écoute active occupe une place primordiale.
Il faut réussir à montrer que l’on est disponible et que le patient peut parler librement.
Lors de l'entretient, le praticien s'enquiert des attentes du patient et reprend avec lui le questionnaire médical.
Le patient est ensuite invité à passer au fauteuil.
L’examen clinique représente la toute première véritable intrusion du praticien dans l’espace buccal du patient avec son cortège de significations. C’est un moment où les échanges non verbaux sont amplifiés.
Le patient est très attentif aux conditions d’hygiène, il est donc important de se laver les mains et d’ouvrir les sachets stériles devant lui.
On demande au patient l’autorisation de pratiquer l’examen car on va pénétrer dans son espace intime. On peut utiliser une phrase comme « Vous me dites quand je peux commencer à regarder. ». Il est très utile d’avoir établi un contact dans la zone personnelle au préalable.
Après une observation générale puis locale, nous allons dans un premier temps décrire les observations dans un langage compréhensible puis donner une courte explication afin de capter l’attention du patient.
Lors de l’examen au fauteuil nous pouvons donner au patient un miroir et lui montrer les différents éléments d’intérêts avec la sonde.
Lorsque l’examen est terminé, il est utile de faire un rapide bilan des problèmes et affections constatés, afin de donner des pistes de réflexion au patient.
Cette vidéo est réalisée par Claire Mantovani dans le cadre de la thèse " La communication lors de la première consultation : support vidéo" pour l’obtention du grade de chirurgien-dentiste.
Sources:
LANGEWITZ W.
La communication dans la médecine au quotidien, un guide pratique. Académie suisse des sciences médicales. 2013.
ROZENCWEIG.
Des clés pour réussir au cabinet dentaire. Quintessence International. 1997. 294p.
ROZENCWEIG D.
En route vers la qualité en odontologie. Quintessence International. 2003. 199p.