Nejčastější problémy e-shopů
Lidi si budou vždycky na něco stěžovat. Dokonalá služba neexistuje, a proto se dnes podíváme na nejčastější problémy e-shopů.
Vyskakovací banner na úvodní slevu za přihlášení může být pro opakovaného návštěvníka, který je už těsně před nákupem příjemným zpestřením. Když je zákazník v první fázi nákupního procesu, bude chtít nějakou dobu vyhledávat, seznamovat se s nabídkou, porovnat produkty mezi sebou a to zabere nějaký čas.
Hned z úvodu určitě není v náladě si hned něco kupovat za sledový kuponek z vyskakovacího banneru. Část zákazníků to může uvítat, ale riskujete, že někteří i kvůli takové invazivní reklamě rovnou stránku opustí. Pozor na to, aby vám takový pop-up banner nezpomaloval načítání stránky.
Je již zvykem, že lze nakoupit v e-shopu i bez vytvoření uživatelského účtu. Podmíněná registrace při objednávce může někoho odradit od nákupu.
Negativní recenze, na které dále nereagujete o vás nevypovídají nic dobrého. I na špatnou recenzi reagujte, dáváte tím najevo, že vás nezajímá jen chvála, ale umíte řešit i krizi.
Chybějící údaje o podnikateli.
Nemůžu najít sekci kontakty, nebo tam je jenom formulář a žádné další údaje.
Hodně kategorií a málo produktů v kategoriích.
Problémy s reklamacemi. Těžko dohledatelné podmínky.
Vrácení nevhodného dárku.
Nedostupnost zboží skladem
Lákáte své zákazníky na produkty skladem, přitom to není úplně pravda? Věřím, že ne, ale i přesto se vám může stát, že se produkty někdy vyprodají tak rychle a skladem rázem nejsou. Případné reklamy pak mohou stále přivádět zákazníky do e-shopu, kde je čeká zklamání.
Co hrozí za problémy
• Pokud se tohle stává často, zákazníci začnou vyhledávat stabilnějšího obchodníka, který umí řídit svůj sklad lépe.
• Zákazník se bude cítit podvedený tím, co inzerujete a realitou, kterou v e-shopu uvidí.
• Když se na zboží dlouho čeká, je pak možné, že ho nikdo nevyzvedne.
• Zákazník se k vám už nikdy nevrátí a určitě vás nebude doporučovat.
• Na webu se mohou vyskytnout negativní reference.
Co se může zlepšit
• Navrhněte jiný podobný produkt, který skladem máte.
• Vždy uvádějte pravdivé informace o skladové dostupnosti a to i v souvisejících reklamách (Skladem, Na objednávku, Do 3 dnů, Již se nevyrábí).
• Uvádějte pravděpodobný termín naskladnění.
• Nabídněte něco navíc za to, že zákazník počká, až se zboží v e-shopu objeví.
Špatná, nebo minimální komunikace
Co hrozí za problémy
• Rychlá komunikace e-shopu může být rozhodující ve chvíli, kdy je na trhu hodně konkurence s podobnými cenami, nebo pokud se jedná o produkt běžně spojený s poradenstvím (například výběr matrace).
• Když své zákazníky nepožádáte o vyjádření k produktu (reference na sociálních sítích, Google Mapách, komentáře u produktu, apod.) přicházíte o zpětnou vazbu a o pozitivní reference, které mohou s nákupem u vás pomoci ostatním zákazníkům.
• Pokud e-shop neposílá automaticky info o stavu objednávky, zákazník může na vyzvednutí zapomenout.
Návrhy řešení
• Komunikujte na všech sociálních sítích, kde vytváříte aktivitu.
• Spokojený zákazník vás doporučí, protože si vybaví příjemný pocit po kontaktu s vámi.
• Chtějte zpětnou vazbu třeba na heureka.cz.
• Upozorněte své zákazníky na způsob, jak vás mají kontaktovat a třeba i v jakou dobu obvykle prohlížíte e-mailovou schránku, nebo zda jste na sociálních sítích spíš ráno, nebo večer. Pokud jste na sociálních sítích pořád, tak můžete oznámit, že obvykle odpovíte do hodiny, nejpozději do 1 dne.
• Informujte zákazníka o změně stavu objednávky e-mailem, nebo po SMS.
▼
Líbí se ti naše videa? Napiš nám komentář a dej lajk :)
➜ Odebírej Shoptet.TV: bit.ly/ShoptetTV
➜ Klikněte a prodávejte na www.shoptet.cz