호텔리어 실무 I 고객응대법 (Feat. 경험) I 컴플레인상황대처 (Feat. 경험에서 우러나온 연기)

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호텔리어 실무 I 고객응대법 (Feat. 경험) I 컴플레인상황대처 (Feat. 경험에서 우러나온 연기)

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5 жыл бұрын

정말 너무나 감사한 여러분 안녕하세요 언니입니다 :-)
얼마전에 비오고 날씨가 겨울이 됐어요..
옷 따뜻하게 잘 입고 다니시죠?! 환절기에 감기걸리면 오래간다는데
모두모두 건강 챙기기!!
오늘은 오랜만에 제 일에관한 영상을 가져왔어요!
'상황별 고객을 응대하는 법!'으로 정의할 수 있을 것 같습니다^^
제 경험을 바탕으로 얘기하다보니 중간 중간 저도모르게 연기를 많이 했는데.. ㅎ 당황하실까봐 미리 말..씀을.. ㅎ
아래 목차 있으니까 참고해서 봐주시면 되구요, 언제나 늘 그랫듯 궁금한점은 부담없이 이메일이나 댓글 편하게 보내주세요 ♥
감사합니다 ♥ ♥ ♥
목차
A. 전반적인 고객응대 03:37-06:13
1. 고객을 인지&미소로 맞이
2. 적당한 공감의 표현(ex. 끄덕임/ 추임새/ 눈썹)
3. 감사의 표현
B. 무언가를 요구하는 고객 06:17-10:54
1. 고객의 얘기가 끝날때까지 대기
2. 이후 한 박자 쉬고 대답하기
3. 대안제시
4. 감사표현
5. 향후 팁 제공
C. Customer Complaints 10:56-20:07
1. 옅은 미소와 걱정스러운 표정으로 맞이
2. 고객의 얘기에 공감하기
3. 고객의 얘기를 중간 중간 정리하며 대화를 이끌어나감
4. 한박자 쉬고 즉각적인 사과
5. 개선에 대한 향후 노력 언급
6. 긍정적인 한마디로 마무리
D. Assertiveness 20:20-21:41

Пікірлер: 76

@whh-pb3nz 4 жыл бұрын

유튜브 댓글은 처음 남겨봐요 지나칠수가 없는 영상이에요 저는 식음에서 2년째 근무중인데 언니가 제 선배였으면 좋겠어요..ㅜㅠㅠ많이 배울수있고 본받고싶은 멋있는 선배가 될것같아요 진상고객,직원들과의 갈등,체력,스트레스 힘든일 정말 많지만 그래도 좋아서 한 일이고 너무 재밌고 뿌듯하구.. 제 위에 상사한테 배울점이 없다라는게 제일 회의감이 들어서 그만두고 싶을때가 정말 정말 계속 들거든요 오히려 난 저렇게 되지 않아야지..하는마음이 들어서 열심히 하게돼요 ㅋㅋㅋ언니 밑에서 일하시는 분들 정말 복받으셨네요 부러워요.......!!!!!!!!!진짜 복받으신거예요😀😀😀😀ㅠㅠㅠㅠㅠㅠ너무 멋있어요

@grimmtrip 5 жыл бұрын

화면 디자인은 좋은데 가독성이 없어요...노란배경에 흰 자막을 넣으시면...보기에 좋은 영상만이 아닌 전달도 잘 됐으면 좋겠네요. 내용은 도움이 되었습니다. 경험에서 우러나온 고객응대법 잘 들었어요

@choieunji1026 5 жыл бұрын

어흑 정말 심성이 곱다는 게 느껴질 정도예오 ㅠㅠ흑... 외국에서 호텔 프런트에서 일했다가 지금은 한국 돌아와서 학교다면서 알바하고 있는데, 올해가 4학년 마지막 학년이라서 슬슬 취업걱정이 많이 돼요ㅎㅎ.. 그런데 정말 이렇게 개인적인 경험에서 정말 와 소리가 나오는 대처 정말 도움되고 감사하고 유익하고 멋있어요...!!! 덕분에 얼른 호텔 취업해서 일하고 싶어요 감사해요 정말 구독하고 매일 볼게욧!

@soyeon877 5 жыл бұрын

잘보고갑니다. 서비스직이 천직이신거 같아요~물론 노력도 많으셨겠지만요 :)

@user-dz3qc4um6i 5 жыл бұрын

저도 서비스직 아르바이트 많이 하면서 제가 고객응대를 나아아름 아주 나름 한다고 생각했는데,, 그렇게 생각했던 제자신이 부끄러워지네용ㅠㅠ 진정한 서비스인이신거 같아여 너무 멋있으시고 롤모델로 삼고싶어요,, 정말로ㅎㅎㅎ이렇게 자세히 알려주셔서 감사해요ㅠㅠ 돈주고 배워도 아깝지 않을 것 같아요 일하면서 쌓아오신 본인만의 노하우를 이렇게 공유해주셔서 다시한번 감사합니다!❤️

@maxchoi6394 5 жыл бұрын

"미운놈 떡하나 더준다"라는 속담을 너무 믿는 고객님들이 많으신거 아닐까요 ㅎ 예쁜 매너로 대할때 더 좋은 서비스를 받을수 있다는 마인드를 가지면 참 좋을거 같네요^^ 고객 응대서비스 끝판왕 언니님~ 6100명 구독 축하드려요.

@jihyunkwon7368 5 жыл бұрын

상황극도 잘하시고ㅎㅎㅎ 수많은 경험에서 나오는 컴플레인 대응법 감사합니다 🙏

@philiplee153 5 жыл бұрын

솔직히... 손님들 상대하는거는 쉬운데... 각부서들 백오피스 및 손님응대 직접 안하고 안보는 하스피털리티 마인드가 없는 직원들이 문제죠 무언가를 조율하려고해도... 손님이 우선인데 자기 일이 우선인 사람들 ㅎㅎ

@bumpercar4982 5 жыл бұрын

쉬운일은 없다는데 .. 호텔일도 역시 만만치 않네요..! 대응하시는 모습이 정말 전문적이시네요 ㅎㅎ 화가난 손님도 얘기 듣다보면 금방 풀릴꺼 같아요! 나중에 호텔업무 강의 나가셔도 되겠어요😀😀

@user-on6dt9dr9j 5 жыл бұрын

내년에 19학번으로 호텔경영에 입학하게 되는데 외국어공부와 가끔 올라오는 영상보고 참고가 많이되요

@user-df1kj1vm8l 5 жыл бұрын

감사합니다. 프론트 실무자인데, 항상 부족하다고 생각해서 얻고 싶은 정보가 많았는데 이렇게 또 공부하고 배워갑니다 !! 야간 근무중에 여유가 생겨서ㅋㅋㅋㅋ 영상 보고가용

@spring_roi 5 жыл бұрын

너무 잘하시는거 같아요:)👍🏻👍🏻👍🏻

@gourmet124 5 жыл бұрын

영상 감사해요! 혹시 자막 배경색을 어두운 색으로 바꿔주실 수 있나요..? 노란색에 흰색이어서 잘 안 보이는 것 같아요😅

@user-ps9xj2mj8g 5 жыл бұрын

호텔리어 지금 준비하고 있습니다!! 언니덕분에 도움이 많이 되고 있어요!!!정말 너무감사합니다 저희 언니같아서 더좋아욯ㅎ

@kah92566 5 жыл бұрын

언니 덕분에 면접답변을 만든것같아요♡ 만약 고객분이 무리한 요구를 한다면 어떡할거냐는 질문에 제가 최대한 공감할 수 있는 부분은 공감해드리고 최선의 대안책을 마련하여 고객분의 마음을 조금이라도 누그러뜨릴 수 있도록 할 것입니다. 그렇지만 도덕적으로나 윤리적으로 어긋나는 무리한 요구를 하신다면 최소한의 예의를 갖추는 선에서 단호하게 거절하여도 괜찮다고 생각합니다. 답변 어떤가요!!

@user-mm5zy3xq7d 5 жыл бұрын

최근 대학 졸업하고 호텔 입사를 희망하는데 영상이 정말 많은 도움이 되었어요 :) 제 성향도 서비스업이 잘 맞아서 아르바이트도 전부 서비스직에서 했을 때 고객응대를 나름 잘 했었던 것 같은데, 면접에서 이를 어떻게 더욱 잘 표현할 지 막막했었거든요. 언니님 영상을 통해 정리가 좀 되었어요. 감사해요~~ 최근 구독자 되었는데 영상 꾸준히 챙겨볼게용 ^^

@user-rl2ek3tk6q 4 жыл бұрын

영상만 봐도 친절함이 느껴지네요 그냥 본래 성격도 좀 친절하고 상냥하실듯 ㅎㅎㅎㅎ 영상 잘봤습니다

@user-qe9cm6vy7y 5 жыл бұрын

언니님의 중간중간 연기가 소소하게 재밌네용ㅋㅋㅋㅋ(진짜 언니영상에 제이름이라니...!!!영광입니다ㅜㅜㅜ 난감하실수도 있으셨는데 감사합니다ㅜㅜㅜ친구한테 맛있는거 사줘야 겠어요!!)

@user-on6dt9dr9j 5 жыл бұрын

첫댓글 단 학생인데 누나 영상만 하루에 5번씩은 다 돌려보는거같아요ㅠㅠ 누나같은 멘토 나 선배로 지낼수있으면 도움받을수있는 상황이 많아질거같아요 아직 대학교 입학 하기도전에 두근거리고 떨리네요! 그 대학면접말고 호텔 인사담당자분이나 입사면접 팁같은거 알려주시면 정말정말 유용할거같아요!

@user-iy1hu1qd1v 5 жыл бұрын

내년에 특급호텔로 실습을 가게되는데 처음이라 걱정이 되게 많았는데ㅠ 언니 영상보면서 공부 많이 하구있어용 ! 항상 유용한 영상들 감사합니다 ❣️

@TheSilverbird36 4 жыл бұрын

프로페셔널함이 느껴지네요 역시

@hyewon4753 5 жыл бұрын

안녕하세요 언니님! 늘 영상 지켜보고 있다가 감사하다는 말을 전하고 싶은 마음에 이렇게 댓글 써요 ^,^ 저는 호텔리어 준비하고 있는 대학생인데 전공이 호텔쪽이 아니다 보니 실무쪽에 대한 지식이 현저히 부족합니다.. 하지만 언니님 영상에서 일 하시는 모습들도 간간히 넣어주시고 설명도 너무 잘 해주셔서 간접적으로 많은 도움을 받고 있어요! 너무 감사합니다..ㅠ 앞으로도 쭉 지켜보고 있을게요!❤️

@yu_nei 5 жыл бұрын

영상 기다렸어요❗ 항상 유용한정보 감사합니다 언니❤❤

@abcdefff6925 5 жыл бұрын

저도 호텔에서 일 하는데 영상보고 정말 많이 배우고 가요 ㅎㅎ 이때까지 제가 잘못된 방법으로 고객응대를 했네요 .. ㅜㅜ 내일부터 연습해야겠어용 ㅎㅎㅎㅎㅎㅎ

@user-nc8lf8nw9x 5 жыл бұрын

항상 언니 영상을 보며 느끼는것은 굉장히 대단한 것같아요🧡🧡 호텔리어에 있어 실무적인 이야기, 사소한 팁 등등 유익한 정보들이 너무나 많고 배울점이 많아 항상 감사하다고 느끼고 있어요. 저도 호텔리어가 되서 나중에 강의를 하는것이 목표인데 언니를 보면 힘이나고 존경스러운 것 같아요 항상 응원합니다❤️❤️

@user-cv5ep9mu6p 5 жыл бұрын

영상에서도 웃으면서 친절하게 알려주셔서 기분좋게봤어요~🌝 언니님?은 호텔일할때 말고도 일상에서도 친절하게 대하시나요? 일할때랑 일외적일때 모두친절하게있는 상태라면 감정소모? 에너지 적인부분에서 힘들지는 않나요? 사람대하는게 가장 힘든데ㅜㅜ 모두 힘내요_!

@user-uk9qx4pg3k 5 жыл бұрын

오늘 영상에 얼굴 존예입니닷 >< 서비스에대해서 꼼꼼히 잘 알려주셔서 감사합니다!! 승무원관련 영상도 기다릴께용 :)

@lilichae7726 5 жыл бұрын

언니 오늘도 너무 이뻐요

@deeni4923 5 жыл бұрын

영상 정말 잘 봤습니다! 앞으로의 업무에 있어서 꼭 필요한 고객 응대법인것같아요! 잘 새겨 듣겠습니다! 감사합니다 :)

@neptune39k 5 жыл бұрын

무료로 객실 업그레이드 해달라고 안하무인으로 달려드는 고객은 어떻게 대응해야 하나요...? ㅜㅠㅜㅠㅜ

@adorable_you5084 5 жыл бұрын

같은 직업으로써 너어무 공감 되는게 많아서 항상 챙겨보고있어요 ❤ 항상 화이팅 하세요 !!

@user-tc6qu1ju2c 4 жыл бұрын

영상에 알찬 내용이 있네요 ^^

@mummumi8876 5 жыл бұрын

혹시 이미지메이킹은 어떻게 하셨는지 알려주실 수 있나요?! 영상 볼 때마다 자연스러운 미소가 너무 예쁘세요👍🏻 호텔관광과 면접 봤는데 1차에서 아쉬운 결과를 받았어요 ㅠㅠ 면접 볼 때 자연스러운 미소도 중요한 것 같은데 저는 부자연스럽고 입에 경련이 와서 떨리기까지 해서 면접에서 안좋안던 것 같아요 ,, 어떻게 하셨는지 궁금해요!

@user-fx1zm7ux2m 5 жыл бұрын

항상잘보고잇습니다!!!!

@minkim8118 5 жыл бұрын

자세하고 좋은 정보 정말 감사드립니다 언니님 🙈 저도 대학 졸업을 앞두고, 호텔리어를 차근차근 준비해보려고 마음 먹었어요. 호텔 취업은 실무경험의 유무가 굉장히 중요하다고 하는데 비 전공자인 저로써는 어디서 경험을 쌓아야할지 막막하네요 😂 해외 호텔 인턴쉽은 비용이 만만치않구, 호텔 아르바이트를 해볼까도 생각하구 있구요 혹시 호텔 경험을 따로 쌓으셨다거나 하는 경험 있으실까요?

@HwaY-my6hb 5 жыл бұрын

서비스업으로 취업준비하고 있는 취준생으로 영상 너무 잘보고있고 오늘 영상도 도움이 정말 많이 됐습니다. 😊

@sunghyeok92 5 жыл бұрын

너무 잘 봤습니다. 예전에 서비스강의 들었던때가 생각이 나네요.

@rhdiddl33 4 жыл бұрын

언제나뵈도 이쁘시네요😢 요즘 코로니때문에 호텔채용도 많이안해서 큰일이예요😢😢😢

@napal-m1b 5 жыл бұрын

고객응대법 많은 도움이 되었습니다.

@user-hh5rv1kk2k 5 жыл бұрын

호텔리어를 꿈꾸고 있는 고3학생입니다! 관광경영학과를 지원하여 호텔리어가 되고싶습니다. 좋은영상들 보고 많이 배워가서 꼭 이루겠습니다~

@9yuri_s 5 жыл бұрын

알람 뜨자마자 왔써요♡

@9yuri_s 5 жыл бұрын

@@joily 이번 영상은 예비 호텔리어인 저에게 정말 유용한 영상이라서 끝까지 다 집중하고 봤어요! 나중에 메모하면서 다시 봐야겠네요♡ 언니님 항상 건강하시고 하시는 일 모두 잘되길 제가 응원할께요!!

@sgk2121 4 жыл бұрын

호텔리어 준비 중인데 경험을 통한 이야기로 도움주셔서 감사합니다 ㅎㅎ

@sgk2121 4 жыл бұрын

자매채널 감사합니다 👍😊

@user-cy1jh8tr5t 5 жыл бұрын

내년에 호텔경영과 입학하는 남고생 입니다!! 누나 덕분에 영어 동기부여 받아서 열심히 공부하고 있어요 항상 좋은 영상 감사합니다!

@kiryukazuma2734 5 жыл бұрын

프론트사무원이 이렇게 배워야 할 게 많은줄 몰랐어요. 지금 너무 정신이 없네요. 뒤돌아서면 잊혀지는 것도 많고....서류처리도 많이 해야하고 반복숙달밖에 답이 없는것 같습니다.

@kiryukazuma2734 5 жыл бұрын

ㅋㅋ 오늘도 엄청 혼났어요ㅎ 100문100답 너무 까다롭네요ㅎ 어쨌든 화이팅해야죠

@user-ce5lx2mq1x 5 жыл бұрын

언니 프론트클락 직원분들 다 유창한 외국어 하나이상씩은 다 되시나요 ?? 퓨ㅠ 기본적인 체크인아웃정도로는 언니호텔에선 일하기 힘든가요 ,,??

@maxiyoung5897 3 жыл бұрын

기계적으로 응대하는구나, 영혼없이 듣는구나.. 느낌갖지않게 눈썹&추임새활용중요

@user-su4oi1uj3c 5 жыл бұрын

객실팀으로 들어가고 싶은데 현재는 영어 중국어 자격증을 따놓았지만 ㅠ 컴퓨터 자격증 mos나 컴활도 신경을 써야할까 고민이에요. 아니면 꾸준히 외국어와 면접 자기소개서 준비하는게 취업에 더 나을까요? 조언 부탁드려요..

@user-nb2ly8bu2b 5 жыл бұрын

언니 안녕하세요 저는 항공과 준비생입니다 ! 여쭤보고 싶은게 있는데 전직 승무원 이셨고 면접도 많이 보신거로 아는데 sns 아이디나 이메일 알 수 있을까요 ㅠㅠ?

@user-nb2ly8bu2b 5 жыл бұрын

자매채널 보냈습니다 확인 부탁드려요 ㅎㅎ 💕

@user-qk9jn4qh1z 5 жыл бұрын

안녕하세요 여쭤보고 싶은 게 있어서요! 호텔리어는 호텔경영이나 어문계열로 나와야 취직이 되나요 아님 상관 없는 과를 나와도 영어실력과 외국어 실력이 좋으면 취직이 가능한지 궁금해요 ㅠㅠ

@user-zj9gb9pj8s 4 жыл бұрын

영상너무 감사합니다ㅠ

@user-ql2yo5wb3k 5 жыл бұрын

저 언니 호텔리어는 경력이 중요하다고하는데 그럼 2년제를 가서 빨리 취직하는게 더 유리한가요?!?

@user-ml1lf7ys7u 5 жыл бұрын

호텔 프론트 근무를 희망하는 청년입니다. 올려주시는 영상 잘보고 있습니다^^ 호텔 취업 관련 궁금한 점이 있어 이렇게 글 남깁니다. 근무하시는 호텔이 4성급 호텔인 글래드 호텔인 것 같은데 맞습니까? 저도 곧 4성급 프론트 데스크 면접을 앞두고 있는데 향후 커리어 쌓을 때 첫 출발을 5성급으로 하는게 좋을지 아니면 우선 4성에서 경력을 쌓고 5성으로 가는게 현명할지 자매님 생각이 궁금합니다!

@julie5990 4 жыл бұрын

혹시 객실 업그레이드 시에는 손님이 요금을지불 해야하나요? 손님이 애기침대를 제공 받을 수 있는데못받는거니까 호텔에서 무료 업그레이드 해주는건가용?

@user-hj3qu8vx3v 5 жыл бұрын

호텔리어는 주말이나 공휴일, 명절에 쉬는게 어려운가요???

@user-tc6qu1ju2c 4 жыл бұрын

저는 40 대 초반 남자입니다 요즘 관광쪽 분야 취업을 준비하고 있어요 골프장 락카룸 근무 쪽으로 입사하려고 합니다 골프장 사우나실 청소 , 관리 , 비품관리 , 고객응대 일을 하더라고요 골프장 락카룸 근무에 대한 정보 있으신가요? ^^ 있다면 답변이나 동영상 하나 부탁드려봅니다 ^^

@flower_fragrance 5 жыл бұрын

잘배우고갑니다~~

@user-dz3qc4um6i 5 жыл бұрын

너무 배우고싶고 닮고싶어서 4번째 돌려보며 따라하다가! 궁금한것이 생겼습니다! 혹시 메일드려될까요? 근데 메일주소를 몰라요,,ㅠㅠ

@user-bq7iu8es7r 5 жыл бұрын

2년제 전문대학교를 졸업하면 불리한게 하나라도 있나요? 해외취업도 학력을 보나요??

@user-hx1zr1fg7w 5 жыл бұрын

영어를 어느정도 잘해야 하나요?? 영어말고 일본어나 중국어도 어느정도 해야하나요???

@Dreaming_Angel1004 5 жыл бұрын

너무 좋은 내용 감사합니다 프론트업무하면서 현장 고객님을 마주하고 응대할때는 컴플레인이 없었는데 유독 전화응대때 컴플레인고객이 많았습니다..ㅠㅠ 전화응대는 말씀주신 눈썹이용이나 제스처 사용이 어려워서 그런건지 너무 힘듭니다ㅜㅜ

@kah92566 5 жыл бұрын

언니ㅠㅠㅜㅜㅠ 저 호텔관광과 대입 면접 떨어쟜는데 2차때 또 쓰려고 하는데 면접 꿀팁 있을까요ㅠㅠㅠㅠㅜㅠ

@kah92566 5 жыл бұрын

@@joily 메일 보내드렸습니다!

@bianchi1108 4 жыл бұрын

진상고객을 인계했을때 그고객은 괜찮았다? 처음 상대한 서비스인에게는 막대해놓고선 체인해주죠 지짓을안하니 인계한서비스인한테는잘해줘요

@bianchi1108 4 жыл бұрын

화병나겠다 서비스업이라고 진상손님 다받아주면 화병생겨요.

@Pummmiii 5 жыл бұрын

립제품좀 정보좀 알려주세요~~~~

@rhdiddl33 3 жыл бұрын

호텔 처음 신입으로 들어가게되면 처음부터 잘 하지못하잖아요ㅠㅠㅠㅠ 일하다가 신입인 저에게 불편사항을 말씀해주시면 어떡해 해결해나아가야할지 걱정이됩니다ㅠㅠㅠ 아직 신입으로들어간적은 없지만 신입으로 들어가서 처음으로 불편사항을 해경해나아가야할때 선배들한테 물어보기도 그렇고 혼자해결해나아가야하는데 언니는 신입시잘 어떡해 해결해나아가셨나요ㅠㅠㅠ 저는 식음부서 지망합니다😂