Полностью согласна с вами, Максим. Моя 10-летняя практика в отделе контроля качества подтвержает его слова. Суть вперед, а основание в конец. Сначала рассказываем, что произошло, а потом, почему мы отказываем. Когда клиент видит всю цепочку, то и решение ему кажется очевидным. Так и меньше повторных претензий получаем. Здорово, что вы начали развивать это направление, а то у нас пол страны не умеет грамотно ответить на жалобу и не потерять клиента.