På NAV kontoret møter vi Stian (21) som er utenfor arbeidslivet og er i ferd med å falle ut av sin arbeidsavklaring og vi møter hans saksbehandler, Tore.
I første del av filmen blir Stian konfrontert med en svært negativ tilbakemelding fra arbeidsavklaringen på Fretex og svarer på denne konfrontasjonen med å forsvare seg. Stians forsvar vekker i sin tur saksbehandlerens "korreksjonsrefleks" og vi ser fire minutter med svært lite konstruktiv samtale med beskyldninger fra saksbehandleren og forsvar (motstand) fra Stian. Saksbehandleren tar grep om samtalen, tar kontroll over sin korreksjonsrefleks, ber om unnskyldning og ber om å få forklart hvordan Stian ser på det som har hendt.
Saksbehandleren møter heretter Stian med klientsentrert kommunikasjon med åpne spørsmål, refleksjoner og sammenfatninger. Saksbehandleren foreskriver alternativer og understreker Stians autonomi i forhold til disse.
Filmen er ment å illustrere korreksjonsrefleksen og hvilken effekt den kan ha på samtaler. Den er også ment å illustrere hvordan en kan hente seg inn igjen om man sporer av i en krevende samtale, med å bakke ut av "kampsonen" og be om å få begynne på nytt.
Filmen viser også hvordan motstand ofte er et samspillsfenomen. Hjelperen er den profesjonelle part og har størst ansvar for samspillet. En ser også hvordan et klientsentrert perspektiv og en respektfull stil i møtet kan bidra til at motstand blir mindre intens og forstyrrende. Saksbehandleren gir seg likevel ikke selv om klienten viser motstand.
Å håndtere motstand med respekt er ikke nødvendigvis det samme som å gi etter.
Planen om å fortsette på arbeidsavklaringen står ved lag etter samtalen.