Como dar um feedback para um funcionário?
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/ brunolozano
O que eu costumo dizer: um feedback tem 3 etapas básicas, 3 pilares chaves para você construir um bom feedback.
1º pilar = Primeira coisa que você precisa ter clareza na hora de falar para o seu colaborador é o momento, o fato. Se você quer construir um feedback com o colaborador provavelmente esse feedback vem em função de algo que aconteceu, então o mais importante é você ter clareza do momento em que a ocorrência aconteceu para que você possa deixar claro para o seu colaborador, o momento específico do ocorrido, porque não adianta você dar um feedback falando: - Ah, você não presta atenção nas coisas. - Ah, você não é atento. - Ah, você demora para fazer tal atividade. Como você dá um feedback muito genérico, talvez o seu colaborador não consiga entender de fato com o que você está associando, então dizer o momento específico do ocorrido é importante.
2º pilar = Qual foi o comportamento que o seu colaborador praticou que está fazendo com que você dê esse feedback? Exemplo: Digamos que você tenha um vendedor na sua equipe e por algum motivo ele não está atendendo os clientes da maneira que você acredita que seria o ideal. Não adianta você chegar para o seu colaborador/vendedor: ‘Olha fulano, você não está atendendo bem os clientes, você precisa ser mais atencioso’, ele talvez vai absorver isso, ou talvez vai entrar por um ouvido e sair pelo outro, porque ele não consegue reconhecê-lo praticando um comportamento indesejado. Nesse caso, o que você deve fazer? - Fulano, ontem logo que você voltou do almoço, uma cliente chegou na loja pedindo um produto X, naquele momento você estava distraído com alguma coisa, não sei se foi o seu celular, alguma coisa que aconteceu e quando aquela cliente te fez uma pergunta você não respondeu, e quando ela te chamou de novo para fazer uma pergunta, você deu uma resposta atravessada. Percebeu? Eu coloquei um momento específico, ‘ontem, depois do almoço quando a cliente chegou’, então você consegue associar o momento específico, e você falou do comportamento dele, ‘a cliente te fez uma pergunta e você não deu atenção específica porque você se distraiu com alguma coisa’, você deu o momento e deu o comportamento. Dois elementos importantes.
3º pilar = A sugestão de melhoria. O feedback precisa ter uma sugestão de melhoria, precisa ter um direcionamento naquilo que você quer construir com o seu colaborador para que ele ajuste o comportamento dele.
“- Fulano, naquele momento em que a cliente chegou e te fez uma pergunta e você se distraiu, o que é importante que você faça nas próximas vezes? Quando voltar do almoço verifique suas ligações/mensagens, responda, mas deixe o seu celular na área dos colaboradores, volte para o seu local de trabalho 100% focado/concentrado naquilo que você precisa fazer. Entenda que de acordo com os nossos valores todo o cliente é muito importante, então a gente precisa atendê-lo da melhor maneira possível. Faz sentido isso para você?”
Você sempre devolve com uma pergunta no final, para que a pessoa entenda de fato se realmente ela percebeu o comportamento indesejado que ela teve e se ela realmente está disposta a melhorar.
Feedback é para ajudar a construir o comportamento mais adequado do seu funcionário, mas entenda que feedback não é só pra correção, feedback é para reconhecimento também:
Mesmo exemplo no contexto diferente: “- Fulano, ontem quando você voltou do almoço uma das primeiras clientes que entrou na loja chegou na loja te pedindo a informação de um produto, naquele momento nós não tínhamos aquele produto, mas você teve uma atitude muito bacana que mesmo nós não tendo aquele produto, você atendeu ela com simpatia, com energia, procurou ajudá-la da melhor maneira possível, então parabéns, parabéns pelo seu comportamento porque você está valorizando um dos valores que a gente tem dentro da empresa que é o valor do comprometimento com o cliente.”
Duas situações, dois contextos específicos para você dar um feedback assertivo. Essa é a maneira que eu acredito ser a melhor forma para se construir um feedback.
Algumas pessoas recomendam o feedback sanduíche: você começa destacando o ponto positivo, dá o feedback de construção ou de correção e fecha com outro ponto positivo para o seu colaborador, eu particularmente não gosto muito dessa estratégia porque a gente acaba perdendo o poder, a força que um feedback tem para o seu colaborador, eu prefiro ser objetivo, assertivo na construção, seja para corrigir um comportamento, seja para reconhecer uma atitude.
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