هذا الفيديو التعليمي هو أحد دروس الدورة التدريبية التي تحمل عنوان "تنفيذ خطة علاقات المستهلكين" (شاهد الدورة التدريبية كاملةً الآن www.knowledgecity.com/mena/ar... ، حيث يناقش هذا الدرس التشجيع على تهيئة بيئة تُركِّز على العملاء، التيار السائد في دوائر الأعمال حالياً أن تعلن المؤسسات أنها تُركِّز على العملاء. يبدو ذلك أمراً جيداً، لكن ما المقصود بالثقافة التي تُركِّز على العميل؟ العلامات التجارية التي تُركِّز على العميل تهدف إلى إعداد استراتيجيات ونُظُم تساعد على تقديم تجارب إيجابية للعملاء في كل مرة يتفاعلون فيها مع المؤسسة. يتحقق ذلك من خلال ممارسات ورسائل ثابتة وموحدة في كل الاتصالات والخدمات وعروض المنتجات. الهدف من غرس ثقافة تُركِّز على العميل هو تعزيز الولاء للعلامة التجارية. لكن لكي نقول إن المؤسسة تُركِّز بحق على العميل، يجب أن تكون مستعدة للاستثمار في الأنظمة والتقنيات اللازمة لجمع بيانات العملاء وإعداد ملفات تعريفية عنهم وتقسيم السوق إلى شرائح. يجب أيضاً أن تتوافر لديها القدرة على إعداد رسائل مُوجَّهة بناءً على تحليلاتها للعملاء والأسواق. مع ذلك، لا يكفي وجود أدوات تحليلية متطورة واتصالات ذكية لبناء مؤسسة تُركِّز حقاً على العملاء. إرساء أي ثقافة مؤسسية جديدة يبدأ عادةً من القيادة إلى الموظفين، ومن المُرجح أن تنجح إذا وجدت من يدعمها ويعمل لإرساء العقلية الملائمة، وغرس القيم المناسبة بين صفوف قوة العمل. تبدأ تجربة العملاء المتميزة بالالتزام الشديد لإرساء ثقافة تُركِّز على العميل. لنتعرف على أهم الأساليب التي تتَّبِعها المؤسسة لإرساء ثقافة تُركِّز على العميل. مهمة كل موظف هي تقديم تجربة عملاء متميزة في كل نقطة اتصال ومع كل تفاعل مع عميل. قسما التسويق والمبيعات ليسا وحدهما المسؤوليْنِ عن دفع المؤسسة للتحول إلى ثقافة تُركِّز على العميل. على الجميع أن يدركوا أن هذه المهمة مسؤولية مشتركة. وعلى جميع الأقسام داخل الشركة التعاون لضمان تحقيق هذه المهمة. يُمكِن لجميع الأقسام، بما في ذلك الوظائف الإدارية، وضع أهداف سنوية لتجربة العملاء ورصد التقدم المُحرَز بانتظام على مدار العام. وضِّح للمرشحين المحتملين للوظائف أن ثقافة المؤسسة تُركِّز على العميل. أثناء إجراءات التعيين، اطرح أسئلة تتعلق بكيفية تعامل المرشح مع تفاعل معين من العميل لأنها ستقدِّم مؤشرات واضحة على مدى ملاءمة الشخص للاندماج في ثقافة تُركِّز على العميل. كما أن هذا هو الوقت المناسب لتوضيح أن التفكير في كيفية جعل تجربة العميل إيجابية أمر له أولوية قصوى داخل المؤسسة. التعاطف مع العميل هو القدرة على معرفة الاحتياجات العاطفية للعميل، وسيساعدك ذلك على تقديم حل وتجربة إيجابية للعميل. نمِّ وعي الموظفين باحتياجات العملاء بالتدريب التفاعلي عبر الفيديو الذي يعرِض لهم مواقف مختلفة مع العملاء ويطلب منهم اختيار الحل المناسب، وإطْلاعهم على الرسائل الموجهة للعملاء، وتشجيعهم على رسم شخصيات مثالية للعميل لتحسين فهم احتياجاته، وصرف مكافآت تميُّز لهم عند التصرف بطريقة تركز على العميل. عادةً ما يتاح لفريق التسويق وأصحاب المصلحة الرئيسيين فقط معرفة نتائج استبيانات الأبحاث التي تعاين مدى رضا العملاء، ولكن من الجيد مشاركة بيانات رضا العملاء مع أي شخص يتفاعل مع العملاء. معرفة احتياجات العميل وتفضيلاته ومخاوفه يساعد كثيراً على إدراك القيمة التي يجدها العميل في العلامة تجارية، وما الذي يُشجعه على الولاء لها. تتبُّع ومشاركة نتائج رضا العملاء التي يمكن مقارنتها بالمبيعات أو الإيرادات أو غيرها من مؤشرات الأداء توضِّح أثر الأنشطة والسلوكيات التي تُركِّز على العميل في نجاح المؤسسة.
نوليدج سيتي هي منصة لتدريب وتطوير مهارات الموظفين عن بُعد وتحسين قدراتهم الوظيفية.
تنفرد نوليدج سيتي بتقديم أقوى مكتبة تدريب عن بُعد لتدريب موظفي عملائها من الشركات والمنظمات. حيث تحتوي المكتبة على أكثر من 30,000 فيديو تعليمي لتدريب الموظفين في جميع مجالات الأعمال، والحاسوب، والمالية، والسلامة، ومبادئ الإلتزام. المكتبة مُدعمة كذلك بخدمات الترجمة، والتعريب، والدبلجة.
اطلب حساب تجريبي للشركات
ow.ly/yVre50JTkT0
لنبقى على تواصل
KZfaq
ow.ly/G6OM50JTkEW
LinkedIn
ow.ly/cSiw50JTkEY
Twitter
ow.ly/EVqw50JTkEX