Подписывайтесь на тг-канал t.me/usabilitylab
Зачем оцифровывать клиентский опыт? Дмитрий Сатин
00:00 Обсуждение клиентского опыта
• Дмитрий Сатин, эксперт по юзабилити, обсуждает клиентский опыт и его измерение.
• Он упоминает о своем опыте работы в правительстве и о том, как важно иметь хорошие цифровые каналы коммуникации с государством.
• Он также обсуждает, как клиентский опыт может быть измерен и как это может быть полезно для компаний.
06:33 Примеры клиентского опыта
• Дмитрий Сатин приводит примеры клиентского опыта из разных сфер, включая государственные услуги и цифровые платформы.
• Он также обсуждает, как можно тестировать клиентский опыт на различных объектах и точках контроля.
10:22 Тестирование клиентского опыта
• Дмитрий Сатин обсуждает, как можно тестировать клиентский опыт на различных объектах, включая законы и контрольно-надзорную деятельность.
• Он также упоминает о своем опыте работы с аналитическим центром при правительстве и о том, как они могут совместно работать над улучшением клиентского опыта.
12:18 Проблемы с государственными услугами
• Обрушение инфраструктуры и проблемы с государственными услугами, когда требования выставляются в момент, когда клиент уже не может ничего сделать.
• Пример из Узбекистана: оплата ЖКХ в последний день месяца.
15:42 Оценка клиентского опыта
• NPS (Net Promoter Score) - один из способов оценки клиентского опыта, но он не всегда отражает реальную удовлетворенность клиентов.
• Пример с ритуальным агентством: даже если работа выполнена на отлично, клиенты не будут благодарить за это.
20:23 Влияние контекста на клиентский опыт
• Различные каналы сбора данных могут давать разные результаты.
• Пример с МФЦ: девушки-операторы получают хорошие оценки, несмотря на проблемы с системой.
22:16 Измерение клиентского опыта
• Учет контекста продукта и пользователя при измерении клиентского опыта.
• Пример с пластиковыми окнами: женщины чаще заказывают услуги, чем мужчины.
25:06 Человеко-ориентированное проектирование
• В видео обсуждается человеко-ориентированное проектирование, которое включает в себя анализ и оценку продуктов с точки зрения пользователей.
• Приводится пример исследования, которое проводилось в 25 крупнейших банках России, чтобы выявить проблемы и точки напряжения в их продуктах.
30:47 Чек-листы и исследования
• В видео обсуждаются различные чек-листы и исследования, которые проводятся для оценки клиентского опыта в различных отраслях, включая интернет-магазины, мобильные приложения банков и нормативно-правовые акты.
• Приводится пример чек-листа для оценки интернет-магазинов, который был создан для исследования интернет-магазинов в России.
• Также обсуждается пример чек-листа для оценки мобильных приложений банков, который был создан для оценки мобильных приложений российских банков.
• В заключение, видео обсуждает пример чек-листа для оценки нормативно-правовых актов, который был создан для оценки нормативно-правовых актов в России.